Как правильно принимать возврат от клиента в разных ситуациях

В чате поддержки часто задают вопросы о приёме возвратов от клиентов, поэтому собрали самые частые ситуации и описали, как действовать.

У клиента нет заявки на возврат — можно ли принять товар?

Ответ: Нет, не принимайте возврат, если у клиента нет заявки и штрихкода. Если принять товар без отметок в системе, клиент не получит деньги, а вы не сможете отправить товар на склад.

В заявке несколько экземпляров — что делать?

Иногда одна заявка включает несколько единиц товара (например, если это комплект). При проверке отмечайте для приёма только те экземпляры, которые клиент действительно принёс. Если отметить лишнее, товар встанет на баланс ПВЗ, но фактически его не будет, что приведёт к расхождению и претензии.

Что делать, если обнаружили подмену?

Если товар клиента не соответствует заявке и причина возврата не связана с подменой, откажите в приёме, выбрав причину «Принесли не тот товар».

Как принять возврат излишка?

В упаковке может оказаться лишний товар, который клиент не заказывал. Если клиент создал заявку на возврат этого лишнего предмета, примите его. Проверять характеристики и заполнять чек‑лист не нужно, просто упакуйте товар и наклейте скан‑тикет, если требуется.

На товаре есть следы использования — можно ли его принять?

Если в чек‑листе проверки есть пункт «Товар без следов использования» (формулировка может различаться в зависимости от категории), то товар со следами использования принимать нельзя.

В инструкциях

Подробный стандартный алгоритм приёма возврата и другие возможные ситуации описаны в инструкции «Как принять возврат от клиента».